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Touchpoint Management

Dar forma a la experiencia del cliente con la marca

La relevancia y la eficacia de un Touchpoint

La relevancia y la eficacia de un Touchpoint dependen del objetivo y de la estrategia empresarial así como del funcionamiento operativo del Touchpoint en sí mismo. Mayor la comprensión del comportamiento del cliente, mayor será  la capacidad de determinar la eficacia e idoneidad de un Touchpoint para crear una experiencia del cliente relevante. ¿Cuándo, cómo y para qué lo va a utilizar el cliente?

experiencia del cliente

La gestión del universo de los Touchpoints

Es de suma importancia saber si se trabaja sobre un modelo multicanal u omnicanal, ya que son dos formas diferentes de aproximarse a la satisfacción del cliente con distintas capacidades de influir sobre los resultados del negocio. ¿Cómo combinar los puntos en un Customer Journey diseñando una experiencia end to end para el cliente y generar rentabilidad para la empresa? ¿Cómo hay que codificar en cada Touchpoint para que la experiencia del cliente sume en la experiencia de marca?

customer journey

La importancia de la monitorización

Son los llamados puntos de activación específicos (trigger points) que lleven a los clientes a continuar o interrumpir su viaje de compra. Es primordial entender las experiencias emocionales y reales que un cliente o interesado pueda experimentar en los distintos Touchpoints. ¿Qué valor se va creando en un punto de contacto? ¿Cómo se puede intensificar, modular o reorientar el valor que se está generando para proporcionar una experiencia del cliente óptima?

monitorización
experiencia del cliente
customer journey
monitorización
Before
After
Touchpoints
Brandcode

En cada punto de contacto los clientes aprenden algo sobre la empresa, sobre la marca. Sienten alegría, enojo o confianza. Se identifican o acercan, se alejan de lo que se les presenta o lo olvidan rápidamente. En cada siguiente punto de contacto, confirman o modifican sus impresiones acumuladas. Crear una experiencia del cliente positiva y coherente en todos los puntos de contacto requiere enfoques creativos, perspectivas phygitales y un pensamiento analítico de procesos. Sin una gestión continua y bien codificada, los puntos de contacto se pierden rápidamente, se vuelven superfluos, no consiguen cumplir con las expectativas del cliente o crean vacios que fácilmente pueden ser ocupados por la competencia. Le ayudamos con la alineación end-to-end de sus Touchpoints.

Touchpoints
Brandcode
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Construimos competitividad y desbloqueamos crecimiento enfocando estrategias y operativas de negocio, marca y marketing desde las tecnologías digitales y la economí­a del comportamiento. Aportamos la perspicacia, el rigor y la experiencia necesaria para identificar y transformar las oportunidades en resultados tangibles, desde las tecnologí­as digitales a los procesos, de los clientes a las relaciones, de la marca a la experiencia.

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